Coca-Cola con los hosteleros de Canarias
El contacto comercial, el conocimiento del cliente y las relaciones personales son clave en el modelo de atención al mercado de la empresa
En España, Coca-Cola tiene un modelo de relación con la hostelería único en el mundo. Hasta la crisis producida por la Covid-19, más de 1500 rutas comerciales en España visitaban de forma periódica (en su mayoría, una vez a la semana) más de 230.000 puntos de venta de lo que llamamos “mercado local”: pequeños y medianos clientes, entre bares, restaurante, tiendas de barrio…
El contacto comercial, el conocimiento del cliente y las relaciones personales son clave en este modelo de atención al mercado, donde cada cliente es único y está en el centro de la operación.
Durante el confinamiento, la fuerza de ventas de Coca-Cola no dejó de estar del lado de sus clientes aunque tuvo que aprender a hacerlo de forma virtual. Hasta que el pasado día 4 de mayo volvió a la calle para apoyarles en la preparación de las reaperturas. Lo hizo entre las más estrictas medidas de seguridad, pero con el objetivo de conocer la situación y necesidades de cada uno de ellos para poder ayudarles.
En Canarias en concreto, son un total de 49 rutas en la calle donde se están visitando 11.000 clientes del Mercado Local, lo que supone un total de 25.800 visitas mensuales.
“Hemos aprovechado el momento para rehacer los planes y adecuarlos a la realidad, como es el caso de Bartalent y las promociones. Estamos en un momento ilusionante porque tenemos un plan de acción que hemos hecho a la medidas de las necesidades de cada cliente”, comenta Rolando Soler (responsable de Comunicación y RR.II. de Coca-Cola European Partners Iberia en Canarias).
Apoyo al sector de la hostelería canaria
Para dar soporte al canal de Hostelería en Canarias, se han desarrollado planes específicos y acordes a cada momento de la crisis provocada por la Covid19.
- Durante el confinamiento
- Para apoyar al sector durante la fase de confinamiento, hemos reconvertido Bartalent Lab, nuestra plataforma de apoyo a la hostelería, para facilitar a los hosteleros ideas, inspiración y orientación para las reaperturas.
- Bajo el lema #Juntosconlahostelería, ponemos a disposición de los profesionales del sector contenidos específicos para hacer frente a la situación actual, formación online, contenidos de interés, webinars y sesiones en streaming de la mano de expertos con los que preparar el regreso a sus negocios. Aquí se pueden consultar las sesiones realizadas: https://www.bartalentlab.com/covid19/juntosconlahosteleria
- Durante la desescalada
- Para afrontar la desescalada se realizan encuestas diarias entre nuestros clientes, hasta ahora más de 13.500 en Canarias, con el objetivo de conocer su situación, tener el pulso del mercado y tener un diagnóstico claro de sus necesidades. Gracias a esta información, se está trabajando día a día en planes específicos y personalizados que colaboren a dar respuesta a los requerimientos de cada fase y de la regulación marcada por el gobierno.
- Cada cliente es único para nosotros. Por eso, no ponemos en marcha planes para todos, sino un plan para cada uno de ellos, donde priman sus necesidades y situaciones particulares.
- Para ayudar a nuestros clientes con las nuevas normativas, se está formando a la fuerza de ventas y se están desarrollando diferentes contenidos en torno a seguridad y medidas sanitarias en nuestra cadena de suministro, take away y delivery, regulación para apertura de terrazas, etc. El objetivo es poder orientar y ayudar a nuestros clientes a adaptar sus negocios a los nuevos hábitos de consumo.
- Se están desarrollando planes para potenciar nuevas ocasiones de consumo: delivery, take away, on the go (impulso)…
- Por otro lado, se están adquiriendo materiales de activación como terrazas, digitalización soportes tradicionales como las cartas de comida o bebida, etc.
- Adicionalmente, se están desarrollando promociones y planes para ayudar a nuestros clientes a dinamizar sus negocios, personalizando la oferta y las promociones, desarrollando acciones y contenidos para generación de tráfico…
Algunas de las conclusiones que podemos extraer a día de hoy son:
- Durante éste mes de Julio, la previsión es llegar al 76% de reaperturas, con Horeca Nocturno en el 50%. Para el mes Agosto, nuestra previsión es que estaremos en el 82% las reaperturas (Horeca en el 85% y H.Nocturno en el 60%). En Lanzarote, como es obvio por su total dependencia turística estos datos son inferiores hablamos de una previsión de aperturas de hosteleria en general entorno al 72-75% en el mes de Agosto.
- De los clientes encuestados, solo un 20% ha abierto para take away o delivery.
- La Planta de Tacoronte ya está al 95% de producción.
- Las terrazas cobran un gran peso: más del 60% las utilizará en las reaperturas. (Y un 20% de ellos declaran la necesidad de materiales.)
Junto a nosotros están volviendo a la actividad nuestros distribuidores, con los que también hemos trabajado y los que hemos apoyado durante la fase de confinamiento y ahora en la fase de reapertura.
Cómo percibimos el futuro del sector hostelero canario
Una vez que ya ha pasado lo más duro de la crisis, somos optimistas de cara al futuro:
- Tenemos un futuro prometedor de la mano de nuestros clientes.
- Somos optimistas y la cultura de disfrute volverá pronto.
- Tenemos un modelo comercial diferencial y de gran valor.
- Se abrirán nuevas vías de contacto con los clientes sin olvidar la visita presencial y la onmicanalidad en general.
Comprometidos con nuestros empleados
Además del compromiso con nuestros clientes, también lo hacemos con nuestros empleados. Concretamente, con un plan que nos ha llevado a cambiar nuestra manera de trabajar para cuidar de la salud, reforzando las medidas de seguridad y trabajando en remoto en aquellas funciones donde es posible hacerlo. Aunque la crisis esté teniendo un gran impacto en el negocio, paralizando en parte nuestra actividad, nuestro compromiso es a largo plazo y garantizamos el empleo a nuestros empleados durante este periodo crítico.
Además, a esta decisión, dimos una compensación extraordinaria de 500 euros a cada uno de los empleados de Coca-Cola European Partners que, durante el estado de Alarma, siguieron desarrollando sus actividades de manera presencial en las fábricas y en las tareas comerciales.
Hemos apostado por escuchar y mantener una comunicación permanente con nuestros empleados para estar, a pesar de distancia física, más unidos que nunca ante la adversidad. Nuestro equipo directivo ha sido el pilar y la conexión permanente con los equipos.
Pero, además, nuestros empleados han jugado un papel social importante durante esta crisis. La Compañía ha puesto a su disposición diferentes opciones para realizar voluntariado corporativo desde casa y así ayudar a los que más lo necesitan en estos momentos. Acompañar telefónicamente a personas mayores, dar ánimos a pacientes ingresados, enviar cartas de aliento, colaborar en la formación de jóvenes y adultos más vulnerables son solo algunas de las alternativas en las que invertir los dos días que Coca-Cola European Partners ofrece a cada empleado para desarrollarse como voluntario.
Comprometidos con la sociedad
Además de nuestros Empleados y nuestros Clientes, hemos querido poner foco en nuestra Sociedad, más necesitada que nunca. Más allá del negocio, nuestra respuesta hacia la sociedad en la que operamos nos ha permitido reaccionar con la urgencia que requería la situación, principalmente con donación de bebidas para cuerpos sanitarios, fuerzas de seguridad y colectivos vulnerables. Hemos contribuido con más de 1 millón de litros de bebida en España y Portugal.
También pusimos en marcha actividades de voluntariado con un total de 444 horas acumuladas dedicadas a este apartado.
Qué condicionará nuestra agenda en los próximos meses
Estos 3 compromisos adquiridos por CCEP (Empleados, Clientes y Sociedad) determinarán nuestra agenda en el corto y medio plazo con varios proyectos para acometer:
- La creación de planes de impacto social a colectivos vulnerables como consecuencia de la crisis.
- El apoyo a la Hostelería.
- El Medioambiente, en especial packaging, emisiones de carbono y agua.
- La defensa de nuestras categorías de productos e ingredientes.
- Y desde luego, nuestros empleados y comunicación interna.
