Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente
La tardanza en servicios de atención al cliente pronto dejará de ser un problema para los consumidores y usuarios en España. Actualmente, se encuentra en desarrollo un importante proyecto que se aprobó el pasado mes de junio, cuyo objetivo es regular los servicios de atención a la clientela de las empresas. Se espera que con esta nueva Ley se condigan mejorar los plazos de consulta y resolución de incidencias, entre otros aspectos.
La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente fue propuesta por el Ministerio de Consumo y actualmente se encuentra regulada por el ministro de consumo, Alberto Garzón. Este último declaró que se trata de un cambio importante y que tendrá una incidencia social en la vida de los ciudadanos. Aquí te explicamos cuáles son los cambios que se pueden esperar en el futuro y los puntos clave de este anteproyecto.
¿Cuáles son los cambios del servicio a atención al cliente que se pueden esperar?
Lo cierto es que las regulaciones y cambios son muy variados y específicos. Una de las medidas más destacadas que se van a implementar es aquella que restringe el tiempo en el que se puede atender una llamada telefónica por parte de un cliente, poniendo un máximo de 3 minutos. Sin embargo, no terminan aquí; hay muchas más pensadas para mejorar los servicios de las empresas
Tiempo de resolución máximo de 15 días
Esa incertidumbre de saber si nuestras dudas y problemas serán resueltos ahora quedará atrás. Se debe a que ahora existe un tiempo máximo en el que una empresa puede resolver reclamaciones generales, quejas y consultas. Para este tipo de casos, se ha reducido el plazo tradicional de 30 días a solo 15. Asimismo, es una normativa que busca proteger al cliente: no estará permitido suspender un servicio si coincide con una reclamación.
La atención profesional y personalizada ahora es un derecho
Los contestadores automáticos o sistemas robotizados siempre han presentado ayuda eficiente e instantánea a muchos usuarios. Sin embargo, muchas veces estos no ofrecen las soluciones que se necesitan y puede ser frustrante cuando no encontramos ayuda real. Es por ello que ahora todos los consumidores podrán pedir la ayuda de una persona real y con formación. Asimismo, se prohíbe usar los medios antes mencionados como medios de comunicación exclusivos.
Atención todo el año y durante todo el día
Cuando se trata de problemas relacionados con el suministro de servicios de agua, de luz o suministros; las empresas deberán contar con un canal gratuito de atención al cliente disponible durante todo el día, incluso en festivos. Asimismo, las empresas tienen como obligación informar a los usuarios del origen de cualquier problema y restaurar el suministro en un plazo máximo de dos horas.
Mantener a todos los clientes informados
La nueva Ley de Atención al Cliente no solo se limita a la atención de problemas, sino también a mantener a todos los clientes de una empresa informados. Especialmente para las compañías de luz, quienes deben informar sobre alternativas de ahorro de energía y disponibilidad de opciones de energía ecológica.
Personas con discapacidad y sistema de evaluación
Por último, todas las empresas deberán disponer de un canal especialmente pensado para personas con discapacidad auditiva. Asimismo, cada empresa se verá en la obligación de implementar un sistema de evaluación; que permitirá a las autoridades comprobar que todas las normativas se están cumpliendo de manera adecuada.
El incumplimiento de alguna de las normas establecidas puede llevar a multas que alcanza hasta los 10.000 euros, dependiendo de la gravedad de la infracción. Sin duda, se trata de un gran cambio que mejorará en gran medida la relación entre empresa y cliente.
